什么是《商品售后服務(wù)評價體系認證》？
《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T-10401-2006)是由中國商業(yè)聯(lián)合會提出、起草并歸口的人民共和國商業(yè)行業(yè)標準，于2006年5月12日由商務(wù)部正式發(fā)布，并已于2006年10月1日實施。
作用
適用于人民共和國境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評價。建立該體系的目的主要在于客觀反應(yīng)我國企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實狀況，準確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)工作中的不足，促進企業(yè)售后服務(wù)工作的改進。
《商品售后服務(wù)評價體系》規(guī)定了商品售后服務(wù)的評價方式、評價指標、評價程序和評價準則；對評價方法、評價管理、評審員等作出了具體規(guī)定。
指標
其中通過附錄形式規(guī)定了如下的評價指標：
附錄A——生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)評價指標，規(guī)定了評價生產(chǎn)型企業(yè)商品售后服務(wù)水平的8個單項的27項指標：
1．服務(wù)文化，包括服務(wù)理念、服務(wù)承諾、服務(wù)策略、服務(wù)目標。
2．服務(wù)制度，包括服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)監(jiān)督與獎懲、服務(wù)制度管理。
3．服務(wù)體系，包括組織管理、服務(wù)網(wǎng)點、人員配置、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)投入。
4．配送安裝，包括商品包裝、配送服務(wù)、安裝調(diào)試。
5．維修服務(wù)，包括維修、維修設(shè)施、技術(shù)支持。
6．客戶投訴，包括投訴渠道、投訴記錄、投訴處理。
7．客戶管理，包括溝通渠道、客戶關(guān)系。
8．服務(wù)改進，包括產(chǎn)品改進、服務(wù)改進、管理改進。
同時規(guī)定了評分標準和達標標準。
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