ISO20000服務(wù)報告的內(nèi)容
ISO20000中定義服務(wù)報告的目標為:“為決策和有效溝通及時完成可靠的?精確的?達成一致的報告?”
“每一服務(wù)報告應(yīng)清晰描述其標識?目的?目標讀者以及詳細數(shù)據(jù)來源?服務(wù)報告應(yīng)為滿足確定的需求和顧客要求而編制?服務(wù)報告應(yīng)包括:
a)與服務(wù)水平目標相比較的績效;
b)的不符合項及在在問題,如不滿足SLA?安全違規(guī);
c)工作負載情況,如工作量?資源利用率;
d)重大事件后的性能報告,如重大事故和變更;
e) 趨勢信息;
f)滿意度分析?
ISO20000服務(wù)報告的結(jié)論中應(yīng)考慮包括管理決策和改進措施,并與相關(guān)方溝通?”
在IT服務(wù)管理中,需要記錄并衡量IT服務(wù)的績效及目標達成情況,找出目前相關(guān)工作的差距和不足,利用企業(yè)各種IT基礎(chǔ)架構(gòu)資源,不斷改進所提供的服務(wù)?
因此ISO20000服務(wù)報告不是簡單地羅列提供服務(wù)的情況,向客戶報功?而是要對服務(wù)情況進行分析和檢查,也可以認為是PDCA檢查這個環(huán)節(jié),并及時編制可靠準確的報告來支持決策和改進計劃的制定,井保持與客戶的良好溝通?


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