地方政府ISO9000：2015認(rèn)證如何有效推行？
地方政府ISO9000：2015認(rèn)證是地方政府借助現(xiàn)代管理的規(guī)則、技術(shù)和工具，構(gòu)建規(guī)范化服務(wù)型政府的重要途徑。但作為一種外
生的制度變量，地方政府在導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系時(shí)，存在多種行為和價(jià)值選擇，也存在多方面限制。純粹的技術(shù)行政是不存在
的，政治對技術(shù)的約束甚或是主導(dǎo)盡管增加了改革的難度，但也增加改革的厚度，而從多個(gè)方面對我們的改革提出挑戰(zhàn)。
（一）準(zhǔn)確定位，正確認(rèn)識政府質(zhì)量管理的作用
準(zhǔn)確定位政府全面質(zhì)量管理。一方面，政府質(zhì)量管理代表著一種發(fā)展趨勢。從技術(shù)行政的角度而言，地方政府導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量
管理體系是規(guī)范政府行政行為的必然要求，是現(xiàn)代管理理論與實(shí)踐發(fā)展的必然趨勢。它通過定量化、精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)手段在
常態(tài)政府管理中確保生產(chǎn)經(jīng)營、管理服務(wù)的可預(yù)期性、穩(wěn)定性、安全性，為保障公民權(quán)利從規(guī)范變成現(xiàn)實(shí)提供了制度基礎(chǔ)。另一方
面，政府質(zhì)量管理不是靈丹妙藥，不能包治百病。ISO9000質(zhì)量管理只是通過確立政府質(zhì)量標(biāo)桿，再造政府管理業(yè)務(wù)流程。但是，政
府管理作為一個(gè)復(fù)雜的組織系統(tǒng)，管理的有效性、服務(wù)性和控制性深受內(nèi)部制度權(quán)力結(jié)構(gòu)、利益結(jié)構(gòu)、價(jià)值取向等因素的影響，并
不是簡單地通過某種管理工具和技術(shù)改進(jìn)便可實(shí)現(xiàn)。何況工具和技術(shù)本身還存在目標(biāo)與手段、技術(shù)理性與公共理性等方面的沖突，
存在自身的局限性。
（二）完善體制機(jī)制，強(qiáng)化質(zhì)量體系的運(yùn)行管理
第一，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)配合。需要設(shè)立專職的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，使政府質(zhì)量管理職能化。這個(gè)機(jī)構(gòu)應(yīng)由政府主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥，由其進(jìn)行
戰(zhàn)略規(guī)劃。包括：準(zhǔn)確地提出質(zhì)量方針和目標(biāo)，制訂質(zhì)量計(jì)劃和措施，提供足夠的質(zhì)量文件和進(jìn)行全面的質(zhì)量記錄，并負(fù)責(zé)質(zhì)量的
審核和質(zhì)量工作的監(jiān)督和考核。同時(shí)，要構(gòu)建職能部門參與的激勵機(jī)制。目前，主要是通過建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理責(zé)任制度、擴(kuò)大管
理參與、有效運(yùn)用評估結(jié)果（經(jīng)濟(jì)獎懲和政治獎懲）等途徑來實(shí)現(xiàn)。
第二，突出重點(diǎn)，分步推進(jìn)。這里的“重點(diǎn)”包括兩方面內(nèi)容：一是適用領(lǐng)域。在技術(shù)與政治的矛盾關(guān)系中，ISO9000更多適用
于政治性色彩較淡薄、方便政務(wù)信息公開，且能對其辦事程序、辦結(jié)時(shí)間等管理要素進(jìn)行定性/定量測量的領(lǐng)域，主要集中在一些直
接面向公眾的政府機(jī)關(guān)的執(zhí)法機(jī)關(guān)和經(jīng)濟(jì)決策部門。相反，那些非直接面對公眾的、不宜進(jìn)行政務(wù)公開或參與政治決策的部門和機(jī)
構(gòu)則要慎行、緩行。二是管理重點(diǎn)。主要是突出服務(wù)質(zhì)量、流程優(yōu)化、規(guī)范管理的運(yùn)作原則，重點(diǎn)將“公共服務(wù)理想”、顧客滿意
等原則轉(zhuǎn)化為政府工作人員的行為規(guī)范，同時(shí)借助PDCA循環(huán)模式對組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
第三，立足實(shí)際，系統(tǒng)整合。基于嵌入式改革的沖突，質(zhì)量管理體系需要考慮它與其他制度的兼容。其中，尤其要重視質(zhì)量管
理與日常工作、質(zhì)量評估與組織考核之間的有機(jī)融合。可以考慮將實(shí)施政府質(zhì)量管理與貫徹執(zhí)行其他各項(xiàng)規(guī)章制度有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)
集成管理；同時(shí)充分運(yùn)用數(shù)字化管理、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和靈敏高效的信息反饋系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)彼此間工作信息的共享與交流，提升管理效率。
第四，加強(qiáng)培訓(xùn)，提升績效。既包括對實(shí)行評估工作的政府人員培訓(xùn)（如內(nèi)審員培訓(xùn)），也包括對普通公務(wù)員的培訓(xùn)。前者主
要是提高質(zhì)量檢測人員素質(zhì)和能力，保證質(zhì)量管理工作的有序進(jìn)行；后者主要是使他們掌握政府質(zhì)量管理的相關(guān)方法，并準(zhǔn)確地運(yùn)
用于實(shí)際工作，同時(shí)接受全面質(zhì)量管理理念，強(qiáng)化公務(wù)員的主體意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識、公平意識和職業(yè)精神，投身質(zhì)量建設(shè)
。
（三）合理確立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)理性與公共理性的結(jié)合
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系是建設(shè)科學(xué)、有效的質(zhì)量管理制度的核心。但是，在制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)該看到“標(biāo)準(zhǔn)化的效力不僅僅來源于技術(shù)要
求的科學(xué)性，更來源于其形成中的社會自治機(jī)制、協(xié)商機(jī)制和政府公信力”。這就意味著：首先，標(biāo)準(zhǔn)是一種技術(shù)性很強(qiáng)的工作，
必須體現(xiàn)政府管理工作的客觀規(guī)律。應(yīng)該說，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是對多國實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和反思，可以為其提供很好的借鑒和參考。但
是，我國各地方政府的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展水平和技術(shù)條件差異很大，在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)必須具體問題具體分析，必須正確處理好共性指
標(biāo)與個(gè)性指標(biāo)、內(nèi)部指標(biāo)與外部指標(biāo)、“軟指標(biāo)”與“硬指標(biāo)”、客觀指標(biāo)與主觀指標(biāo)、定性指標(biāo)與定量指標(biāo)、個(gè)體指標(biāo)與團(tuán)體指
標(biāo)之間的關(guān)系。其次，質(zhì)量管理以公眾需求為導(dǎo)向，必須鮮明地體現(xiàn)“回應(yīng)并滿足公眾公共需求的開放性與合意特征”。這需要進(jìn)
一步強(qiáng)化公眾參與政府行政效能的監(jiān)督與評判，包括政務(wù)公開、完善民主監(jiān)督程序與評判制度、豐富基層政府的服務(wù)內(nèi)涵等。
（四）加強(qiáng)配套制度建設(shè)，形成良好的管理文化氛圍
政府全面質(zhì)量管理不僅涉及組織技術(shù)、制度層面的變革，還涉及組織文化的變遷，而后者是一種更深層次的變革。其中，最主
要是將“政府官僚制自我本位、追求穩(wěn)定和不思變革的組織文化轉(zhuǎn)變?yōu)楣妼?dǎo)向和持續(xù)改進(jìn)的組織文化”。首先，加大宣傳力度，
使全員尤其是領(lǐng)導(dǎo)樹立質(zhì)量意識，使ISO9000的管理理念、規(guī)范等真正內(nèi)化為政府管理人員的自覺意識。其次，繼續(xù)抓好質(zhì)量管理體
系的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作，并在日常管理中使每位工作人員都逐步養(yǎng)成重程序、重記錄、重改進(jìn)的良好工作習(xí)慣，不斷提升他們的質(zhì)量技
能和行為水準(zhǔn)，有意識地推廣質(zhì)量管理體系文化。最后，合理吸收、繼承在長期工作實(shí)踐中形成的行之有效的規(guī)章制度和辦法，加
強(qiáng)配套制度建設(shè)，充分發(fā)揮制度的引導(dǎo)和規(guī)范作用，逐步使之內(nèi)化為政府工作的一部分。


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