ISO9000: 2015標準之范圍
IS09001中“質(zhì)量管理體系”的定義是：“管理體系（組織建立方針和目標以及實現(xiàn)這些目標的
過程的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素）中關(guān)于質(zhì)量（實體的若
干固有特性滿足要求的程度）的部分”；IS0 9000中“體系（系統(tǒng)）”的定義是：
“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。
質(zhì)量管理體系包括：
——組織確定的目標，以及為獲得所期望的結(jié)果而確定的所要求的過程和資源；
——質(zhì)量管理體系管理為實現(xiàn)其價值以及相關(guān)方的結(jié)果所需要的相互作用的過程和資源；
——質(zhì)量管理體系能夠使最高管理者通過考慮其決策的長期和短期影響而優(yōu)化資源的利用；
——質(zhì)量管理體系提供了一種在提供產(chǎn)品和服務(wù)方面，針對預(yù)期和非預(yù)期的結(jié)果確定所采取措施的
方法。
IS0 9000中“顧客滿意”的定義是：“顧客對其要求已被滿足程度的感受”。
從定義可以看出，顧客滿意是顧客的感受，必須是顧客的親身體驗，組織不能去推測、估計。直到產(chǎn)品
或服務(wù)交付之前，組織有可能不知道顧客的要求，甚至顧客自
己對其要求也不很明確。為了實現(xiàn)較高的顧客滿意度，可能有必要滿足那些顧客沒有明示、而且通常還
是隱含的或必須履行的要求。沒有顧客報怨、投訴并不意味著
顧客滿意，顧客不發(fā)表意見或表示無所謂也不表明顧客是滿意的。
IS0 9000分別定義了產(chǎn)品和服務(wù)。“產(chǎn)品”即“在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織
生產(chǎn)的輸出”；而“服務(wù)”是指“至少有一項活動必須在組織
和顧客之間進行的輸出”。在大多數(shù)情猊下，術(shù)語“產(chǎn)品”和“服務(wù)”會通常在一起使用。組織或由外
部供方向顧客提供的大多數(shù)輸出包括產(chǎn)品和服務(wù)兩方面。例如：
有形或無形產(chǎn)品可能涉及相關(guān)的服務(wù)，而服務(wù)也可能涉及相關(guān)的有形或無形產(chǎn)品。
二、范圍
本條款從適用范圍的角度說明，有條款a）和b）所述需求的組織可以采用本標準。此處“范圍”是
指本標準的應(yīng)用范圍，不能與組織的質(zhì)量管理體系范圍相
混淆。
1．如果組織需要證實其具有穩(wěn)定地提供滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力，
則可以采用本標準。組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)除了應(yīng)滿足其顧
客的要求，還應(yīng)滿足與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求，這是組織在質(zhì)量管理方面追求的目的。
本ISO9001認證標準提供了一個系統(tǒng)的質(zhì)量管理模式，能夠使組織及其管理活動具有一種能力，這種
能力能夠使組織實現(xiàn)合格產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客要求和適用的法律法規(guī)要求。需要注意的是：應(yīng)用本標
準使組織具有的這種能力，是一種穩(wěn)定的能力，能夠保持產(chǎn)品實現(xiàn)過程穩(wěn)定受控，不產(chǎn)生大的波動，以
確保產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)滿足要求。
2．如果組織需要通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進過程的有效應(yīng)用，以及保證符合顧客要求
和適用的法律法規(guī)要求，增強顧客滿意，則可以采用本標
準。組織的質(zhì)量管理應(yīng)關(guān)注結(jié)果，要努力實現(xiàn)預(yù)期的目標，保證提供合格產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需求。
不但如此，組織的質(zhì)量管理還應(yīng)關(guān)注改進，要不斷改進管理水
平，持續(xù)增強實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力，以滿足顧客不斷發(fā)展變化的需求，增強顧客滿意。


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