服務的基本特征是什么？
1. 無形性：服務是一個過程，而不是有形物。
2. 異質性（易變性）：基于服務的無形性，顧客參與了服務接觸過程中的互動，成為一項影響服務接觸特性滿足程度的主要要素，特定服務往往因顧客不同，其服務接觸特性的滿足程度不同，具有典型的異質性。
3. 同時性（不可分割性）：基于服務的無形性，服務的生產與消費往往是同時進行的，因而具有不可分離性。
4. 非存儲性：由于服務的生產和消費同時發生，服務往往是非存儲的，因此服務業不可能像制造業那樣依靠庫存的調節，來緩沖或適應需求的變化，只能通過穩定需求、調整服務能力以及“排隊”來解決。


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